Sau khi sắp xếp đơn vị hành chính và tổ chức chính quyền địa phương hai cấp, nhiều bộ phận một cửa cấp xã phục vụ địa bàn rộng hơn, dân số đông hơn và nhận thêm một số thủ tục trước đây không làm ở xã. Cùng lúc đó, đội ngũ cán bộ đến từ nhiều đơn vị cũ, mỗi nơi một thói quen làm việc. Đây là bài toán vận hành, và cần được xử lý như bài toán vận hành.
Bài này không bàn về chủ trương hay cơ cấu tổ chức, mà tập trung vào những việc cụ thể ở cấp quầy: phân luồng người dân ngay ở cửa vào, giữ điểm tiếp nhận ở trụ sở cũ chạy trơn tru, thống nhất cách làm giữa các cán bộ, đo tải để đề xuất bổ sung nguồn lực, và những chỗ AI giúp được. Mô hình cụ thể ở mỗi địa phương khác nhau theo hướng dẫn của tỉnh; bạn áp dụng phần phù hợp.
Những thay đổi về khối lượng việc ở quầy
Ở nhiều nơi, sắp xếp làm thay đổi ba thứ cùng lúc. Thứ nhất là số người đến: một xã mới gộp từ vài xã cũ có số dân bằng tổng các xã cộng lại, nhưng không phải lúc nào số quầy và số cán bộ một cửa cũng tăng tương ứng. Thứ hai là loại thủ tục: một số việc trước đây làm ở cấp huyện nay được giao về cấp xã, đòi hỏi cán bộ tiếp nhận nắm thêm thủ tục mới. Thứ ba là khoảng cách: người dân ở xa trụ sở mới phải đi lâu hơn, nên khi đã đến thì họ muốn làm cho xong trong một lần.
Ba thay đổi đó cộng lại tạo ra hiện tượng quen thuộc: hàng chờ dài vào một số ngày nhất định, cán bộ mệt, tỷ lệ hồ sơ phải bổ sung tăng vì kiểm vội. Người dân thì không phân biệt được đâu là khó khăn do giai đoạn chuyển tiếp, đâu là do thái độ phục vụ, họ chỉ thấy phải chờ lâu.
Nhiều tỉnh đã có hướng dẫn về tổ chức trung tâm phục vụ hành chính công cấp xã và các điểm tiếp nhận; một số thủ tục được tiếp nhận không phụ thuộc địa giới hành chính trong phạm vi tỉnh. Phạm vi cụ thể khác nhau theo từng nơi và từng thời điểm, nên trước khi tổ chức lại, bộ phận cần nắm chắc hướng dẫn hiện hành của cấp trên. Phần còn lại của bài là những việc bộ phận tự làm được trong khuôn khổ đó.
Cũng đừng quên phía cán bộ. Người mới nhận thêm thủ tục chưa quen, người phải đi xa hơn để đến trụ sở mới, người kiêm thêm việc ở điểm tiếp nhận. Một buổi trao đổi ngắn đầu tuần để mọi người nói chỗ mình đang vướng, rồi chia lại việc cho hợp lý, thường giữ nhịp làm việc tốt hơn là để từng người tự xoay xở. Cán bộ quá tải thì kiểm hồ sơ vội, và người dân là người chịu hậu quả cuối cùng.
Phân luồng người dân ngay ở cửa vào
Một người đứng ở cửa hỏi việc. Một cán bộ hoặc tình nguyện viên hỏi mỗi người vào "anh chị cần làm việc gì", rồi chỉ đúng quầy, đúng hàng. Chỉ một câu hỏi này đã giảm đáng kể số người xếp nhầm hàng, chờ nửa tiếng rồi mới biết phải sang quầy khác.
Tách việc nhanh khỏi việc lâu. Chứng thực bản sao, hỏi trạng thái hồ sơ, nhận kết quả là những việc vài phút. Hồ sơ đất đai, hộ tịch phức tạp mất nhiều thời gian hơn. Dành một quầy cho việc nhanh giúp hàng chờ chung trôi đều hơn.
Góc tự nộp trực tuyến có người hỗ trợ. Người dân có điện thoại, có tài khoản được mời sang góc này để tự nộp với sự hỗ trợ. Mỗi người tự nộp được là một chỗ trống ở quầy truyền thống.
Ưu tiên rõ ràng, công khai. Người cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai, người có con nhỏ được ưu tiên theo quy định và thông lệ của cơ quan. Ghi rõ ở cửa để người khác trong hàng không thắc mắc.
Kiểm sơ bộ giấy tờ trước khi lấy số. Với vài thủ tục hay thiếu giấy, người ở cửa hỏi nhanh "anh chị có mang theo … không". Phát hiện thiếu ngay ở cửa đỡ cho người dân chờ cả buổi rồi mới biết phải về lấy thêm giấy.
Điểm tiếp nhận ở trụ sở cũ: giữ thông tin thống nhất
Nhiều nơi giữ điểm tiếp nhận ở trụ sở các xã cũ để người dân không phải đi xa. Điểm tiếp nhận giúp người dân rất nhiều, nhưng cũng tạo ra rủi ro riêng: thông tin ở điểm phụ lệch với trụ sở chính, hồ sơ giấy chuyển qua lại bị chậm hoặc thất lạc, người dân nhận hai câu trả lời khác nhau ở hai nơi.
Để giảm rủi ro, bộ phận nên thống nhất ba thứ. Một là cùng một bộ tờ hướng dẫn và câu trả lời mẫu cho mọi điểm, cập nhật cùng lúc. Hai là sổ giao nhận hồ sơ giấy giữa điểm phụ và trụ sở chính, mỗi lần chuyển đều có ký nhận, ghi số lượng và mã hồ sơ, để khi cần có thể lần lại hồ sơ đang ở đâu. Ba là danh sách rõ những thủ tục nhận được ở điểm phụ và những thủ tục phải lên trụ sở chính, công khai ở cả hai nơi.
Cán bộ ở điểm phụ thường làm một mình hoặc hai người, ít cơ hội hỏi đồng nghiệp. Một nhóm nhắn tin nội bộ của bộ phận, có quy ước không gửi ảnh hồ sơ hay thông tin cá nhân của dân vào đó, giúp họ hỏi nhanh khi gặp tình huống khó. Câu hỏi nào lặp lại nhiều thì đưa vào bộ câu trả lời mẫu chung.
Hồ sơ đã số hoá và tiếp nhận trên phần mềm một cửa thì ít rủi ro thất lạc hơn hồ sơ giấy. Nếu điểm phụ đủ thiết bị, ưu tiên số hoá ngay tại điểm theo quy trình của cơ quan, hạn chế chuyển giấy qua lại.
Thống nhất cách làm giữa cán bộ đến từ nhiều đơn vị cũ
Cán bộ từ các xã cũ mang theo thói quen riêng. Những thói quen đó không sai, nhưng khác nhau thì người dân thấy bất nhất. Bảng dưới gợi ý những việc nên thống nhất sớm.
| Việc cần thống nhất | Biểu hiện khi chưa thống nhất | Cách làm |
|---|---|---|
| Danh mục giấy tờ yêu cầu | Quầy này đòi bản sao chứng thực, quầy kia nhận bản chụp kèm bản chính | Dùng chung phiếu kiểm lấy từ cổng dịch vụ công |
| Cách ghi giấy hẹn | Người ghi ngày cụ thể, người ghi "khoảng một tuần" | Luôn ghi ngày trả cụ thể theo thời hạn của thủ tục |
| Xử lý địa chỉ cũ trên giấy tờ | Người chấp nhận, người yêu cầu cập nhật trước | Theo hướng dẫn hiện hành của cấp trên, phổ biến cho mọi quầy |
| Câu trả lời cho câu hỏi hay gặp | Mỗi quầy trả lời một kiểu | Bộ câu trả lời mẫu đã duyệt, dùng chung |
| Sổ sách, cách đặt tên tệp số hoá | Mỗi người một kiểu, khó tìm lại | Quy ước đặt tên chung, ghi thành một trang hướng dẫn nội bộ |
Một cách làm hiệu quả là mời mỗi cán bộ viết ra cách mình đang làm một thủ tục hay gặp, rồi cả nhóm so sánh và chọn cách tốt nhất. AI giúp được ở bước so sánh: dán các bản mô tả quy trình đã viết chung, không có thông tin hồ sơ thật, rồi yêu cầu liệt kê điểm giống và khác nhau. Quyết định chọn cách nào vẫn là của lãnh đạo bộ phận.
Những chỗ AI hỗ trợ được trong giai đoạn chuyển tiếp
Giai đoạn chuyển tiếp có nhiều việc giấy tờ nội bộ mà AI làm nhanh hơn, với điều kiện chỉ dùng thông tin không có dữ liệu cá nhân của người dân và theo quy chế của cơ quan:
- Soạn nháp thông báo cho người dân về nơi nộp hồ sơ, giờ làm việc, điểm tiếp nhận mới, viết cho dễ hiểu và rút gọn cho tin nhắn nhóm, loa truyền thanh.
- Soạn tài liệu đào tạo nội bộ cho cán bộ nhận thêm thủ tục mới, từ phần công bố thủ tục đã công khai.
- Lập bản nháp bảng phân công trực quầy theo ngày trong tuần, dựa trên số lượt đếm được và số cán bộ hiện có.
- Viết phần nhận xét cho báo cáo tình hình tiếp nhận từ các con số tổng hợp.
- Dựng câu hỏi luyện tập để cán bộ tự kiểm kiến thức về thủ tục mới.
- So sánh các bản mô tả quy trình làm việc khác nhau giữa cán bộ để tìm điểm cần thống nhất.
Những việc không giao cho AI: quyết định phân công chính thức, trả lời người dân về vụ việc cụ thể, xử lý hồ sơ có thông tin cá nhân. Và mọi văn bản AI soạn đều phải được người có trách nhiệm đọc lại trước khi gửi đi.
Đo tải để đề xuất bổ sung nguồn lực
Đề xuất thêm quầy, thêm người hay thêm thiết bị sẽ thuyết phục hơn nhiều khi có số liệu. Cách đo đơn giản, không cần phần mềm mới:
- Mỗi ngày ghi số lượt tiếp theo buổi sáng, buổi chiều; tách việc nhanh và việc lâu.
- Mỗi tuần ghi số hồ sơ phải bổ sung và số hồ sơ trễ hạn, lấy từ phần mềm một cửa nếu có.
- Ghi những ngày hàng chờ vượt quá sức, ví dụ phải hẹn người dân quay lại hôm sau.
- Sau bốn tuần, tổng hợp thành bảng: ngày và giờ cao điểm, thủ tục chiếm nhiều thời gian nhất, chỗ tắc nghẽn.
- Dùng bảng đó để điều chỉnh nội bộ trước: dồn người vào giờ cao điểm, mở thêm quầy việc nhanh.
- Nếu đã điều chỉnh mà vẫn quá tải, viết đề xuất kèm số liệu gửi cấp có thẩm quyền.
Ví dụ giả định: một xã thấy sáng thứ hai và sáng thứ sáu chiếm gần một nửa số lượt cả tuần; bộ phận chuyển một cán bộ từ việc hậu kiểm sang quầy vào hai buổi đó, hàng chờ giảm rõ mà không cần thêm người. Số liệu đo được cũng là bằng chứng tốt khi cấp trên rà soát biên chế cho bộ phận một cửa.
Câu hỏi thường gặp
Sau sắp xếp, người dân được nộp hồ sơ ở xã nào?
Tuỳ thủ tục và hướng dẫn hiện hành của tỉnh. Một số thủ tục được tiếp nhận không phụ thuộc địa giới hành chính trong phạm vi tỉnh. Cán bộ cần nắm danh mục cụ thể của địa phương và công khai cho người dân.
Điểm tiếp nhận ở trụ sở xã cũ nên nhận những thủ tục nào?
Do cấp có thẩm quyền quyết định theo điều kiện thực tế. Điều quan trọng là danh sách thủ tục nhận ở điểm phụ phải công khai ở cả điểm phụ và trụ sở chính, để người dân không đi nhầm.
Làm sao thống nhất cách làm giữa cán bộ đến từ nhiều xã cũ?
Mời từng người mô tả cách làm hiện tại, so sánh và chọn cách tốt nhất, rồi ghi thành phiếu kiểm và bộ câu trả lời mẫu dùng chung. Lãnh đạo bộ phận là người quyết định cách làm chính thức.
Dùng AI lập bảng phân công trực quầy có được không?
Được dùng để lập bản nháp từ số lượt đếm và số cán bộ, nếu quy chế của cơ quan cho phép. Bảng chính thức vẫn do lãnh đạo bộ phận quyết định, có tính tới hoàn cảnh riêng của từng người.
Hàng chờ dài vào một số ngày thì xử lý thế nào?
Đo để biết ngày, giờ cao điểm và thủ tục chiếm nhiều thời gian, rồi dồn người vào giờ cao điểm, mở quầy việc nhanh, tăng hỗ trợ nộp trực tuyến. Nếu vẫn quá tải, đề xuất bổ sung nguồn lực kèm số liệu.
Nhóm nhắn tin nội bộ của bộ phận một cửa cần quy ước gì?
Không gửi ảnh hồ sơ, giấy tờ hay thông tin cá nhân của người dân vào nhóm. Nhóm dùng để hỏi cách làm, thông báo thay đổi; câu hỏi lặp lại thì đưa vào bộ câu trả lời mẫu chung.