Khi một người dân bước vào cơ quan trong trạng thái bức xúc, việc đầu tiên của cán bộ không phải là giải thích đúng sai mà là để họ nói hết và cho họ thấy mình đang được lắng nghe. Người đang giận không tiếp nhận được lời giải thích, dù lời giải thích đó hoàn toàn đúng. Chỉ khi cơn giận hạ xuống, cuộc trao đổi về hồ sơ, thủ tục, quy định mới có thể bắt đầu.
Bài này dành cho cán bộ ở bộ phận một cửa, bàn tiếp dân, văn phòng UBND xã phường, phòng hành chính của trường học, bệnh viện công: những người thường là điểm chạm đầu tiên khi người dân có chuyện không vừa ý. Nội dung tập trung vào kỹ năng giao tiếp và giữ an toàn. Việc tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị có quy trình riêng theo pháp luật về tiếp công dân; khi gặp trường hợp đó, bạn làm đúng quy trình của cơ quan và chuyển đúng bộ phận có thẩm quyền.
Vì sao người dân bức xúc khi đến cơ quan
Phần lớn người dân không đến cơ quan để gây chuyện. Họ đến vì một việc quan trọng với họ: giấy tờ đất, hồ sơ chế độ cho cha mẹ già, giấy khai sinh cho con, xác nhận để kịp nộp học. Trước khi đến, nhiều người đã phải nghỉ làm, đi xa, chờ lâu, có khi đã đi lại vài lần. Khi gặp thêm một trở ngại, dù là trở ngại hợp lý theo quy định, cảm giác bị làm khó trào lên.
Có ba nguồn bức xúc hay gặp. Một là thông tin không nhất quán: lần trước người này nói thiếu giấy A, lần này người khác nói thiếu giấy B. Hai là cảm giác không được tôn trọng: phải chờ không rõ lý do, bị trả lời cụt, bị chuyển qua lại giữa các phòng. Ba là hệ quả thật trong đời sống: chậm một ngày là lỡ việc, mất tiền, ảnh hưởng gia đình.
Hiểu ba nguồn này giúp bạn nhìn cơn giận của người đối diện như một tín hiệu về vấn đề, không phải lời công kích cá nhân. Người cán bộ giữ được cách nhìn đó thường bình tĩnh hơn, và chính sự bình tĩnh của bạn là thứ làm hạ nhiệt nhanh nhất.
Năm bước hạ nhiệt tại bàn tiếp dân
Thứ tự dưới đây không cứng nhắc, nhưng bỏ qua bước đầu để nhảy ngay sang giải thích là lỗi phổ biến nhất.
- Mời ngồi và để họ nói hết. Nếu có ghế, mời ngồi; người đang đứng thường nói to hơn. Không ngắt lời trong vài phút đầu, kể cả khi họ nói chưa đúng. Gật đầu, nhìn vào người nói, ghi chép vài ý.
- Xác nhận cảm xúc, chưa vội xác nhận đúng sai. "Bác đi lại ba lần mà chưa xong thì mệt thật" là câu xác nhận cảm xúc; nó không có nghĩa bạn thừa nhận cơ quan sai. Người dân hạ giọng rõ rệt khi nghe được câu như vậy.
- Tóm tắt lại sự việc bằng lời của bạn. "Cháu hiểu là bác nộp hồ sơ từ tuần trước, hôm nay được báo thiếu giấy xác nhận, mà lần trước không ai nói. Đúng vậy không bác?" Bước này cho họ thấy bạn đã nghe, đồng thời giúp bạn tách sự việc khỏi cảm xúc.
- Nói rõ việc bạn làm được ngay. Kiểm tra lại hồ sơ trên hệ thống, gọi điện hỏi bộ phận liên quan, ghi phiếu hẹn. Chỉ hứa việc thuộc thẩm quyền của bạn. Nếu chưa trả lời được ngay, nói rõ khi nào sẽ có câu trả lời và qua kênh nào.
- Chốt bằng văn bản khi cần. Phiếu hướng dẫn bổ sung hồ sơ ghi đầy đủ một lần, phiếu hẹn có tên người tiếp nhận. Người dân mang về một tờ giấy rõ ràng thì ít khả năng quay lại trong trạng thái bức xúc hơn.
Nếu cơ quan có sai sót thật, như hướng dẫn thiếu ở lần trước, nói lời xin lỗi ngắn gọn và tập trung vào cách khắc phục. Một lời xin lỗi đúng lúc thường giải toả được nhiều hơn mười phút giải thích.
Câu nói làm căng thêm và câu nên thay
Một số câu nói rất phổ biến ở quầy, không có ý xấu, nhưng dễ đổ thêm dầu vào lửa. Bảng dưới gợi ý cách nói khác cho cùng một ý.
| Câu dễ làm căng | Vì sao | Câu nên thay |
|---|---|---|
| "Quy định thế rồi, cháu không làm khác được" | Đẩy trách nhiệm cho một thứ vô hình, người dân thấy bị gạt đi | "Phần này cần giấy xác nhận vì…; cháu chỉ bác cách lấy nhanh nhất" |
| "Bác bình tĩnh đi" | Người đang giận nghe như bị ra lệnh | "Cháu đang nghe đây, bác cứ nói hết ạ" |
| "Không phải việc của phòng này" | Người dân thấy bị đẩy đi | "Việc này do bộ phận địa chính xử lý, ở phòng bên cạnh; cháu dẫn bác sang" |
| "Lần trước ai bảo bác thế?" | Nghe như bắt lỗi người dân hoặc đổ lỗi đồng nghiệp | "Có thể lần trước hướng dẫn chưa đủ, cháu kiểm lại ngay" |
| "Mai bác quay lại" | Không rõ ai tiếp, giờ nào, mang gì | "Sáng mai từ 8 giờ, bác mang thêm giấy này, gặp cháu hoặc chị Lan ở quầy số 2" |
Tên người trong bảng là ví dụ giả định. Điểm chung của các câu nên thay: cụ thể, có bước tiếp theo, không phán xét người nghe.
Bốn kiểu bức xúc thường gặp và cách tiếp từng kiểu
Người nói nhiều, nói nhanh, kể lại từ đầu. Thường là người đã đi lại nhiều lần và sợ không được hiểu. Đừng cắt ngang; ghi chép từng ý, sau đó tóm tắt lại thành hai ba điểm và hỏi "bác thấy cháu tóm vậy đã đủ chưa". Khi họ thấy câu chuyện đã được ghi nhận, họ sẽ tự dừng.
Người im lặng nhưng rõ ràng bất mãn. Kiểu này dễ bị bỏ qua vì không ồn ào, nhưng thường sẽ phản ánh lên cấp trên hoặc lên mạng sau khi về. Chủ động hỏi "bác còn điều gì chưa rõ hoặc chưa vừa ý không ạ", và đưa giấy hướng dẫn bằng chữ để họ mang về đọc.
Người đi cùng người nhà, nhiều người cùng lên tiếng. Mời một người làm đại diện trao đổi chính, thường là người đứng tên hồ sơ hoặc người hiểu việc nhất. Nói chuyện với từng người một, không trả lời cùng lúc nhiều câu hỏi từ nhiều phía.
Người viện dẫn quen biết, doạ "báo lên trên". Không cần phản ứng với lời doạ. Trả lời đúng quy trình, nhẹ nhàng: "Bác có quyền phản ánh theo kênh của cơ quan, cháu sẽ hướng dẫn bác. Còn việc của bác thì cháu xử lý như sau". Sự nhất quán giữa người có quen biết và người không quen biết là cách bảo vệ bạn tốt nhất.
Giữ an toàn cho mình và cho người khác
Biết giới hạn của việc lắng nghe. Lắng nghe không có nghĩa là chịu đựng lời lẽ xúc phạm hay đe doạ. Khi người đối diện chửi bới, lăng mạ, bạn vẫn giữ giọng bình tĩnh và nói rõ: "Cháu sẵn sàng giải quyết việc của bác, nhưng xin bác không nói những lời như vậy".
Có tín hiệu gọi hỗ trợ. Thống nhất trước trong bộ phận: khi một người bị dồn ép, đồng nghiệp bên cạnh sẽ đến đứng cùng hoặc mời lãnh đạo bộ phận ra. Sự có mặt của người thứ hai thường làm tình hình dịu lại.
Không tranh luận trước đông người. Khi có nhiều người chờ, mời người đang bức xúc sang khu vực riêng, nơi vẫn có người khác nhìn thấy. Vừa giữ thể diện cho họ, vừa không làm gián đoạn việc của người khác.
Khi có dấu hiệu bạo lực, ưu tiên an toàn. Tránh xa, báo bảo vệ hoặc lực lượng có trách nhiệm theo quy trình cơ quan. Không giằng co tài liệu hay đồ vật.
Ghi lại sự việc sau đó. Ghi khách quan: thời gian, nội dung chính, lời lẽ, người chứng kiến. Báo cáo người phụ trách theo quy định, không bình luận trên mạng xã hội.
Dùng AI để luyện các tình huống khó trước khi gặp thật
Kỹ năng hạ nhiệt cần luyện, và chatbot có thể đóng vai người dân đang bức xúc để bạn tập phản xạ. Chỉ dùng tình huống hư cấu hoặc đã bỏ hết chi tiết nhận diện; tuyệt đối không đưa hồ sơ công dân, tên, số căn cước, địa chỉ hay tài liệu của cơ quan vào công cụ AI công cộng, và tuân theo quy định dùng AI của cơ quan.
- Câu lệnh đóng vai: "Hãy đóng vai một người dân khoảng sáu mươi tuổi đến UBND phường lần thứ ba để làm một thủ tục, đang rất bực vì mỗi lần được hướng dẫn một kiểu. Nói như người thật, có lúc ngắt lời. Khi cán bộ trả lời đúng mực thì dịu dần, khi trả lời cụt thì gay gắt hơn. Chỉ trả lời một lượt mỗi lần."
- Sau mỗi lượt tập, yêu cầu: "Dừng vai. Nhận xét câu trả lời vừa rồi của cán bộ: câu nào làm người dân dịu đi, câu nào làm căng thêm, nên nói lại thế nào."
- Đổi kiểu nhân vật: người nói nhanh không cho chen lời, người im lặng nhưng tỏ ra bất mãn, người dẫn theo người nhà cùng lên tiếng. Mỗi kiểu cần cách tiếp khác nhau.
- Tập trong nhóm: tổ một cửa có thể dùng chung một kịch bản, mỗi người tập một lượt, sau đó so sánh câu trả lời. Đây là hình thức tập huấn nội bộ ít tốn kém.
- Giới hạn: AI không thay được cảm giác đứng trước một người thật đang giận, và có thể cho lời khuyên chung chung không hợp văn hoá địa phương. Dùng nó để tập câu chữ; kinh nghiệm của đồng nghiệp lâu năm vẫn là nguồn học quan trọng nhất.
Sau cuộc tiếp: chăm lo cho chính mình và sửa nguyên nhân gốc
Một buổi tiếp người dân bức xúc có thể để lại căng thẳng kéo dài cả ngày. Cho phép mình vài phút nghỉ ngắn trước khi tiếp người tiếp theo, uống nước, đi lại vài bước. Kể lại với đồng nghiệp hoặc người phụ trách theo hướng rút kinh nghiệm, không phải để than phiền về người dân.
Quan trọng hơn là nhìn vào nguyên nhân gốc. Nếu nhiều người cùng bức xúc vì một loại giấy tờ thường bị thiếu, có thể bảng hướng dẫn đang không rõ, hoặc các cán bộ đang hướng dẫn không thống nhất. Ghi lại các trường hợp tương tự trong tháng, đề xuất với lãnh đạo bộ phận làm lại tờ hướng dẫn, thống nhất câu trả lời mẫu. Phần soạn hướng dẫn dễ hiểu cho người dân có bài riêng ở danh mục một cửa của trang.
Một bộ phận tiếp dân làm tốt là nơi số người quay lại lần hai vì thiếu giấy giảm dần theo thời gian, chứ không phải nơi không ai to tiếng. Cơn giận của người dân là dữ liệu quý để cải thiện quy trình, nếu được ghi lại và xử lý có hệ thống.
Câu hỏi thường gặp
Người dân quay video khi đang làm việc với cán bộ thì xử lý thế nào?
Giữ bình tĩnh và tiếp tục làm việc đúng mực như bình thường; lời nói và thái độ chuẩn mực là cách bảo vệ tốt nhất trong mọi đoạn video. Không giằng điện thoại. Nếu nội dung quay có thể lộ hồ sơ của người khác, nhẹ nhàng đề nghị không quay khu vực đó và báo người phụ trách theo quy định của cơ quan.
Có được từ chối tiếp người dân đang say rượu hoặc có lời lẽ đe doạ không?
Pháp luật về tiếp công dân có quy định các trường hợp được từ chối tiếp, trong đó có người đang trong tình trạng không làm chủ được hành vi hoặc có hành vi gây rối. Cách áp dụng cụ thể theo quy chế của cơ quan; bạn nên báo người phụ trách hoặc bảo vệ thay vì tự xử lý một mình.
Người dân yêu cầu gặp lãnh đạo ngay thì sao?
Ghi nhận yêu cầu, hỏi rõ nội dung, kiểm tra lịch tiếp dân của lãnh đạo theo quy định của cơ quan. Nếu đúng lịch, hướng dẫn đăng ký. Nếu không, giải thích lịch tiếp định kỳ, nhận nội dung bằng văn bản để chuyển lên. Không hứa lãnh đạo sẽ gặp khi chưa xin ý kiến.
Cán bộ trẻ có nên xưng "cháu" với người dân lớn tuổi không?
Nhiều nơi xưng "cháu" với người lớn tuổi để tạo gần gũi và người dân thấy dễ chịu. Một số cơ quan khuyến nghị cách xưng hô trung tính hơn. Bạn nên theo hướng dẫn của bộ phận và thói quen chung ở địa phương, quan trọng nhất là thái độ tôn trọng nhất quán.
Làm gì khi chính mình bắt đầu mất bình tĩnh?
Nhận ra dấu hiệu sớm: giọng nói lên cao, muốn ngắt lời, nóng mặt. Hít thở chậm, nói chậm lại, có thể xin phép vài phút để kiểm tra hồ sơ hoặc nhờ đồng nghiệp tiếp thay. Đổi người tiếp không phải là thua cuộc, mà là cách giữ cuộc trao đổi không đi quá xa.
Có nên ghi âm cuộc tiếp người dân không?
Tuỳ quy định của từng cơ quan về ghi âm, ghi hình tại nơi tiếp dân. Nếu cơ quan có thiết bị ghi hình công khai và thông báo rõ, đó là căn cứ khách quan cho cả hai bên. Cá nhân cán bộ tự ghi âm bằng điện thoại riêng thì cần hỏi quy định trước, vì liên quan dữ liệu cá nhân của người dân.