Hiệu quả chuyển đổi số ở cơ quan nên được đo bằng những gì đã đổi trong công việc thật: thời gian xử lý một việc, số lần làm lại, số lần người dân phải đi lại, số giờ công nhập liệu trùng lặp. Đếm số phần mềm đã triển khai hay số tài khoản đã cấp chỉ cho biết đơn vị đã bắt đầu, chưa cho biết đã tốt hơn hay chưa.
Bài này dành cho người phụ trách tổng hợp báo cáo chuyển đổi số của đơn vị và trưởng bộ phận muốn biết công sức bỏ ra có đáng không. Các chỉ tiêu bắt buộc của cấp trên vẫn phải báo cáo đúng mẫu; ở đây bàn thêm những chỉ số đơn vị nên tự theo dõi để điều hành. Mọi số trong bài là ví dụ giả định.
Hai loại chỉ số: đếm đầu vào và đo kết quả
Trong báo cáo chuyển đổi số, có thể tách thành hai loại chỉ số. Loại thứ nhất đếm đầu vào: số máy tính được cấp, số cán bộ đã tập huấn, số phần mềm đang dùng, tỉ lệ văn bản được gửi qua hệ thống. Loại thứ hai đo kết quả: hồ sơ giải quyết nhanh hơn bao nhiêu, bớt bao nhiêu lần trả lại, cán bộ bớt bao nhiêu giờ chép số liệu, người dân bớt bao nhiêu lượt đi lại.
Đầu vào cần thiết và dễ đếm, nên báo cáo thường dừng ở đó. Nhưng đầu vào tăng không bảo đảm kết quả tăng. Một đơn vị có thể gửi toàn bộ văn bản qua hệ thống mà vẫn in ra giấy để ký, rồi quét lại để lưu, tức là thêm việc chứ không bớt việc. Chỉ khi đo kết quả, bạn mới thấy được những trường hợp như vậy.
Đo kết quả khó hơn vì cần số liệu trước và sau, và cần thống nhất định nghĩa. "Thời gian xử lý" tính từ lúc nhận hồ sơ hay từ lúc hồ sơ đủ thành phần? "Lần trả lại" có tính lần hướng dẫn bổ sung tại quầy không? Định nghĩa thống nhất từ đầu thì số liệu mới so sánh được giữa các kỳ.
Gợi ý chỉ số theo từng loại việc
Không cần theo dõi tất cả. Chọn hai đến bốn chỉ số gắn với những việc đơn vị đang ưu tiên trong kế hoạch, đo đều đặn, đọc nghiêm túc.
| Loại việc | Chỉ số kết quả | Lấy số liệu từ đâu |
|---|---|---|
| Tiếp nhận, trả kết quả hồ sơ | Thời gian trung bình từ khi hồ sơ đủ thành phần đến khi có kết quả; tỉ lệ hồ sơ phải bổ sung | Hệ thống một cửa, sổ theo dõi |
| Văn bản đi, đến | Số ngày từ khi văn bản đến tới khi được giao xử lý; số văn bản quá hạn trả lời | Phần mềm quản lý văn bản, sổ văn thư |
| Báo cáo định kỳ | Số giờ công tổng hợp mỗi kỳ; số lần cấp trên trả lại vì sai số liệu | Tự ghi của người tổng hợp |
| Tra cứu hồ sơ cũ | Thời gian tìm được một hồ sơ; tỉ lệ tìm được trên máy không cần ra kho | Ghi mẫu vài lượt tra mỗi tháng |
| Họp, hội nghị | Số buổi họp trực tuyến có sự cố kéo dài; thời gian chuẩn bị tài liệu | Sổ kỹ thuật, ghi của văn phòng |
| Giao tiếp với người dân | Số lượt người dân phải quay lại vì thiếu giấy tờ; số câu hỏi trùng lặp nhận mỗi tuần | Ghi tại quầy, ghi của bộ phận tiếp dân |
Chỉ số "tỉ lệ hồ sơ trực tuyến" thường có trong báo cáo cấp trên. Đơn vị nên xem thêm mặt sau của nó: trong số hồ sơ trực tuyến, bao nhiêu phần cán bộ phải nhập hộ người dân tại quầy. Nếu phần đó lớn, con số trực tuyến cao chưa phản ánh việc người dân đã tự làm được.
Lấy số liệu trước và sau mà không thêm gánh nặng
Đo lường không nên biến thành một việc thủ công mới. Cách làm nhẹ nhàng nhất là lấy mẫu thay vì đo tất cả.
- Chọn một việc cụ thể và một chỉ số, ví dụ thời gian tổng hợp báo cáo tuần.
- Thống nhất định nghĩa bằng một câu, ghi lại, ví dụ "tính từ khi nhận đủ số liệu các bộ phận đến khi trình ký".
- Đo trước khi thay đổi cách làm: ghi bốn kỳ liên tiếp, lấy trung bình.
- Áp dụng cách làm mới, chờ một hai kỳ cho mọi người quen.
- Đo lại bốn kỳ theo đúng định nghĩa cũ.
- So sánh, ghi cả những yếu tố khác có thể ảnh hưởng, ví dụ kỳ đó có thêm phụ lục, có người nghỉ phép.
Với các chỉ số lấy được từ phần mềm như thời gian xử lý hồ sơ, hãy hỏi đơn vị quản trị hệ thống cách xuất báo cáo thay vì đếm tay. Với chỉ số phải ghi tay như lượt người dân quay lại, chỉ cần ghi trong một tuần mỗi tháng, đủ để thấy xu hướng.
Những cái bẫy khi đọc số liệu
Số đẹp vì đổi cách đếm. Tỉ lệ hồ sơ đúng hạn tăng vọt có thể vì đã đổi cách tính ngày bắt đầu, chứ không phải vì xử lý nhanh hơn. Luôn kiểm định nghĩa có giữ nguyên giữa hai kỳ không.
Chạy theo chỉ tiêu làm méo việc. Khi một chỉ số được dùng để chấm thi đua, người ta có xu hướng làm cho chỉ số đẹp hơn là làm cho việc tốt hơn, ví dụ khuyến khích người dân nộp trực tuyến hồ sơ đơn giản trong khi hồ sơ phức tạp vẫn nộp giấy. Chỉ số điều hành nội bộ nên tách khỏi chấm thi đua nếu có thể.
Trung bình che mất trường hợp tệ. Thời gian xử lý trung bình ba ngày có thể gồm phần lớn hồ sơ một ngày và một số hồ sơ kéo dài cả tháng. Nhìn thêm hồ sơ chậm nhất để thấy chỗ nghẽn.
Nhầm thời điểm với nguyên nhân. Số liệu tốt lên sau khi triển khai phần mềm mới có thể do mùa vụ, do bớt hồ sơ, do thêm người. Ghi lại các yếu tố khác để không tự khen nhầm.
Bỏ quên chi phí ẩn. Một quy trình số có thể nhanh hơn cho người dân nhưng thêm việc cho cán bộ, như phải nhập lại, phải in ra rồi quét lại. Hỏi cả người làm, không chỉ nhìn kết quả cuối.
Đừng quên hỏi người làm và người được phục vụ
Số liệu từ phần mềm cho biết việc nhanh hay chậm, nhưng không cho biết người làm có thấy nhẹ hơn không, người dân có thấy dễ hơn không. Hai câu hỏi đó cần được hỏi trực tiếp. Với cán bộ, một phiếu ý kiến ba câu sau mỗi quý là đủ: việc nào đã nhẹ hơn, việc nào nặng hơn so với trước, một đề xuất cụ thể. Phiếu nên cho phép không ghi tên để mọi người nói thật về những chỗ vướng.
Với người dân, có thể hỏi ngắn ngay tại quầy khi trả kết quả: lần này anh chị phải đến mấy lần, có chỗ nào khó hiểu không. Không cần ghi tên, không cần số điện thoại, chỉ ghi câu trả lời theo ngày. Một tuần mỗi tháng là đủ để thấy xu hướng. Những câu trả lời lặp lại nhiều lần, chẳng hạn cùng một bước trên cổng dịch vụ công mà nhiều người không hiểu, là gợi ý cụ thể nhất cho việc cần sửa tiếp theo.
Ý kiến định tính như vậy bổ sung cho con số. Khi thời gian xử lý giảm mà cán bộ than phiền ngày càng nhiều, có thể đơn vị đang dồn gánh nặng sang người làm, và tình trạng đó không bền. Khi con số chưa đổi nhiều mà người dân phản hồi tốt hơn, đó cũng là kết quả đáng ghi vào báo cáo.
AI giúp gì trong việc đo, và giới hạn cần biết
Công cụ AI có thể giúp bạn ở phần thiết kế: đề xuất chỉ số phù hợp với loại việc bạn mô tả, viết định nghĩa chỉ số cho rõ ràng, gợi ý cách lấy mẫu để không phải đo tất cả. Câu lệnh ví dụ: "Đơn vị cấp xã muốn đo hiệu quả việc tổng hợp báo cáo tuần sau khi chuyển sang bảng tính dùng chung. Đề xuất ba chỉ số, mỗi chỉ số có định nghĩa một câu, cách lấy số liệu không tốn quá mười phút mỗi tuần."
AI cũng giúp được ở phần đọc số: bạn đưa bảng số liệu tổng hợp đã bỏ mọi thông tin định danh, chỉ còn tên chỉ số và các con số theo kỳ, yêu cầu AI mô tả xu hướng và chỉ ra điểm bất thường. Nhưng phần giải thích nguyên nhân phải do người trong đơn vị làm, vì AI không biết tháng đó đơn vị có người nghỉ, có đợt cao điểm hồ sơ hay đổi quy trình.
Giới hạn quan trọng: không đưa vào công cụ AI công cộng danh sách hồ sơ có tên người dân, bảng chấm thi đua có tên cán bộ, hay số liệu nội bộ chưa được phép công bố. Bảng số liệu dùng để hỏi AI nên ở mức đã tổng hợp, không truy ngược được đến cá nhân nào. Và mọi con số AI tự tính lại, như phần trăm thay đổi, đều cần kiểm lại bằng bảng tính trước khi đưa vào báo cáo, vì AI tính nhầm vẫn xảy ra.
Trình bày kết quả đo trong báo cáo
Số liệu tốt mà trình bày rối thì người đọc vẫn không thấy được điều cần thấy. Vài nguyên tắc giúp phần kết quả ngắn và rõ:
- Mỗi chỉ số trình bày theo ba cột: trước, sau, chênh lệch, kèm định nghĩa một câu ngay dưới bảng.
- Nói thẳng chỉ số nào chưa cải thiện và lý do dự kiến, đừng chỉ nêu những gì tốt lên.
- Quy đổi ra đơn vị dễ hình dung khi có thể: "mỗi tháng bớt khoảng hai buổi làm việc của một chuyên viên" dễ hiểu hơn một tỉ lệ phần trăm.
- Ghi rõ số liệu lấy mẫu hay đo toàn bộ, lấy trong bao lâu.
- Kết thúc bằng một đến hai đề xuất cụ thể dựa trên số liệu, không phải những câu chung về quyết tâm.
Cách trình bày báo cáo định kỳ nói chung, kể cả cách viết phần đánh giá không sáo rỗng, có bài riêng ở danh mục báo cáo định kỳ và tổng hợp số liệu của trang.
Câu hỏi thường gặp
Chỉ số nào quan trọng nhất để đo chuyển đổi số ở cấp xã?
Không có một chỉ số chung cho mọi nơi. Nên chọn theo việc đơn vị đang ưu tiên, thường là thời gian xử lý hồ sơ, tỉ lệ hồ sơ phải bổ sung, và số giờ công tổng hợp báo cáo. Hai đến bốn chỉ số đo đều đặn tốt hơn mười chỉ số đo qua loa.
Không có số liệu trước khi triển khai thì làm sao so sánh?
Có thể ước lượng bằng cách hỏi những người làm việc đó, hoặc tìm sổ sách cũ để lấy mẫu vài kỳ. Kết quả kém chính xác hơn, nên ghi rõ là ước lượng. Từ nay, hãy luôn đo trước khi thay đổi cách làm.
Tỉ lệ hồ sơ trực tuyến cao có phải là thành công không?
Chưa chắc. Cần xem thêm phần hồ sơ do cán bộ nhập hộ tại quầy, thời gian xử lý và mức độ người dân tự làm được. Một tỉ lệ cao mà phần lớn là nhập hộ thì người dân chưa thật sự được lợi.
Có dùng AI để phân tích số liệu báo cáo được không?
Được, với bảng số liệu đã tổng hợp, không có tên người dân hay cán bộ, và không phải số liệu chưa được phép công bố. AI giúp mô tả xu hướng, nhưng nguyên nhân phải do người trong đơn vị giải thích, và mọi phép tính cần kiểm lại bằng bảng tính.
Bao lâu nên đo một lần?
Tuỳ nhịp của việc. Việc hằng ngày như hồ sơ một cửa có thể xem hằng tháng; báo cáo định kỳ xem theo kỳ báo cáo. Đo quá dày tốn công mà số dao động nhiều, đo quá thưa thì phát hiện vấn đề muộn.