Điện thoại công vụ cần chuẩn mực như giao tiếp trực tiếp: xưng danh rõ, nói đúng việc, ghi lại điều đã thống nhất, và không cung cấp thông tin nội bộ hay dữ liệu cá nhân khi chưa xác minh người gọi. Người ở đầu dây bên kia không thấy bạn, họ đánh giá cả cơ quan qua giọng nói và câu chữ của bạn.
Bài này dành cho cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên nghe điện thoại của người dân, đơn vị khác và cấp trên. Bạn sẽ có cách nghe và gọi điện đúng mực, mẫu ghi lời nhắn, những chi tiết về giọng nói, cách xử lý cuộc gọi hỏi thông tin của người khác và cuộc gọi mạo danh, tin nhắn xác nhận sau cuộc gọi, cùng cách dùng AI soạn kịch bản trả lời một cách an toàn. Phần quy ước cho nhóm nhắn tin công việc có bài riêng ở danh mục chuyển đổi số của trang.
Nghe điện thoại công vụ: năm bước
Phần lớn cuộc gọi đến cơ quan là người dân hỏi thủ tục, đơn vị khác hỏi việc, hoặc cấp trên giao việc. Năm bước dưới đây dùng được cho cả ba.
- Nhấc máy và xưng danh. "Phòng Văn hoá, xã An Phú, em là Lan xin nghe." Tên đơn vị và người là ví dụ giả định. Người gọi biết ngay mình gọi đúng chỗ chưa.
- Nghe hết, ghi chép. Ghi tên người gọi, đơn vị, số điện thoại gọi lại, nội dung chính. Hỏi lại những gì chưa rõ: "Anh cho em xin lại số hồ sơ."
- Trả lời trong phạm vi của mình. Việc thuộc phần bạn thì trả lời. Việc của người khác thì nói rõ ai phụ trách, chuyển máy hoặc nhận lời nhắn. Không trả lời phỏng đoán về việc không thuộc phần mình.
- Nhắc lại điều thống nhất. "Vậy em ghi nhận chị sẽ bổ sung giấy xác nhận vào thứ Năm, em kiểm hồ sơ và gọi lại cho chị chiều thứ Năm." Câu này tránh hiểu lầm sau cuộc gọi.
- Chào và để người gọi cúp máy trước. Đặc biệt với người dân và cấp trên. Một cuộc gọi kết thúc vội có thể để lại ấn tượng bị gạt đi.
Với cuộc gọi hỏi thông tin cá nhân của người khác (tình trạng hồ sơ của hàng xóm, địa chỉ của một người), không trả lời qua điện thoại khi không xác minh được người gọi có quyền được biết. Mời họ đến trực tiếp hoặc dùng kênh chính thức.
Phiếu ghi lời nhắn: những gì không được thiếu
Lời nhắn bị ghi thiếu là lý do phổ biến khiến người dân phải gọi lại nhiều lần. Một phiếu ghi lời nhắn, giấy hoặc tệp, nên có các mục dưới đây.
| Mục | Ghi gì | Vì sao cần |
|---|---|---|
| Thời gian gọi | Ngày, giờ | Người nhận biết lời nhắn đã chờ bao lâu |
| Người gọi | Họ tên, đơn vị hoặc địa chỉ, số gọi lại | Để gọi lại đúng người |
| Người cần gặp | Tên, phòng | Lời nhắn đến đúng tay |
| Nội dung | Việc gì, số hồ sơ hoặc văn bản liên quan nếu có | Người nhận chuẩn bị trước khi gọi lại |
| Mức gấp | Có hạn không, hạn khi nào | Sắp thứ tự gọi lại |
| Người ghi | Tên của bạn | Người nhận hỏi lại khi cần |
Chuyển lời nhắn ngay, qua kênh mà người nhận chắc chắn đọc. Nếu đến cuối ngày người nhận vẫn chưa xử lý, nhắc lại một lần. Lời nhắn có số điện thoại, tên người dân là dữ liệu cá nhân, không đăng vào nhóm chung đông người.
Gọi điện đi: gọi cho cấp trên, đơn vị khác và người dân
Chuẩn bị trước khi bấm số. Ghi ra ba điều: mục đích cuộc gọi, câu hỏi cần trả lời, thông tin cần cung cấp. Cuộc gọi có chuẩn bị thường ngắn bằng một nửa cuộc gọi tự nhiên.
Xưng danh và nói mục đích ngay. "Em là Hùng ở Văn phòng phường, em gọi để xác nhận lịch làm việc sáng thứ Ba với đoàn của anh." Không mở đầu bằng chuyện bên lề, nhất là khi gọi cho người chưa quen.
Hỏi người nghe có tiện không. Với cuộc gọi dài, hỏi "anh có tiện nói chuyện năm phút không ạ". Nếu không tiện, hẹn lại giờ cụ thể.
Gọi cho người dân: nói chậm, rõ, kiểm lại. Người dân, đặc biệt người lớn tuổi, có thể không quen thuật ngữ. Nói chậm, giải thích từ khó, đề nghị họ nhắc lại các bước chính. Nếu cần, gửi thêm tin nhắn ghi các bước để họ xem lại.
Ghi lại sau cuộc gọi. Việc thống nhất qua điện thoại cần có dấu vết: ghi vào sổ, hoặc gửi tin nhắn xác nhận ngắn. Với việc quan trọng giữa hai cơ quan, theo sau bằng thư công vụ hoặc văn bản.
Giọng nói qua điện thoại: những chi tiết người nghe để ý
Tốc độ. Qua điện thoại, người nghe không nhìn thấy khẩu hình nên nói nhanh dễ nghe sót. Nói chậm hơn khi nói chuyện trực tiếp một chút, nhất là khi đọc số hồ sơ, ngày tháng, tên giấy tờ. Với dãy số, đọc từng cụm và đề nghị người nghe nhắc lại.
Âm lượng và nơi nghe máy. Phòng làm việc chung thường ồn. Nếu cuộc gọi dài hoặc có nội dung riêng của người dân, chuyển sang chỗ yên tĩnh hơn, vừa để nghe rõ, vừa để người xung quanh không nghe được thông tin cá nhân của người gọi.
Từ ngữ. Tránh thuật ngữ và viết tắt nội bộ như tên viết tắt của phần mềm, mã thủ tục. Người dân không hiểu sẽ ngại hỏi lại, rồi làm sai. Thay bằng mô tả: "tờ khai có chữ ký của trưởng thôn" thay vì một mã biểu mẫu.
Khoảng lặng. Khi cần tra cứu, nói trước "chị chờ em một phút để kiểm tra" thay vì im lặng. Im lặng qua điện thoại dễ khiến người gọi tưởng mất sóng hoặc bị bỏ mặc.
Nụ cười trong giọng nói. Nghe có vẻ lạ, nhưng người nghe cảm nhận được khi người nói đang mệt mỏi hay đang vui vẻ. Trước khi nhấc máy, dừng một nhịp, ngồi thẳng; cuộc gọi thứ hai mươi trong ngày vẫn đáng được nghe như cuộc gọi đầu tiên.
Cuộc gọi khó: hỏi thông tin người khác, tự xưng cấp trên, đòi giải quyết ngay
Người gọi hỏi tình trạng hồ sơ của người khác. Ví dụ giả định: một người tự giới thiệu là con của người nộp hồ sơ, hỏi hồ sơ đã xong chưa và kết quả thế nào. Qua điện thoại, bạn không xác minh được quan hệ đó. Cách an toàn: chỉ thông tin chung (hồ sơ đang trong thời hạn xử lý), còn nội dung chi tiết thì hướng dẫn người đứng tên tra cứu qua kênh chính thức hoặc đến trực tiếp, hoặc mang giấy uỷ quyền.
Người gọi tự xưng là lãnh đạo cấp trên hoặc cơ quan chức năng. Kẻ mạo danh hay dùng cách này để yêu cầu cung cấp danh sách, số điện thoại, thông tin cá nhân của người dân, hoặc đề nghị chuyển tiền. Lịch sự xin tên, chức vụ, đơn vị, rồi gọi lại qua số điện thoại chính thức của cơ quan đó mà bạn tự tra, không gọi lại số vừa gọi đến. Yêu cầu chính thức về thông tin thường đi bằng văn bản.
Người gọi đòi giải quyết ngay qua điện thoại. Một số việc không thể xử lý qua điện thoại vì cần hồ sơ, chữ ký, đối chiếu giấy tờ gốc. Giải thích ngắn lý do, nói rõ bước họ cần làm và kênh nhanh nhất, ví dụ nộp trực tuyến. Không hứa "để em xử lý luôn" khi chưa thấy hồ sơ.
Người gọi bức xúc, nói to. Nguyên tắc giống như tiếp trực tiếp: để họ nói hết, xác nhận cảm xúc, tóm tắt sự việc, nói rõ việc bạn làm được và khi nào gọi lại. Qua điện thoại, thêm một bước: ghi lại số gọi đến và nội dung, vì cuộc gọi sau có thể do người khác nghe.
Báo lại khi nghi có dấu hiệu lừa đảo. Nếu nghi một cuộc gọi mạo danh, báo lãnh đạo bộ phận và đồng nghiệp để mọi người cảnh giác, nhất là người trực điện thoại. Phần nhận diện lừa đảo bằng giọng nói giả có ở trang AI Bảo Mật.
Sau cuộc gọi: tin nhắn xác nhận, cuộc gọi ngoài giờ và câu chữ dễ hiểu lầm
Lời nói qua điện thoại dễ quên và dễ nhớ sai. Với những cuộc gọi có thống nhất việc cụ thể, như người dân cần bổ sung giấy gì, hẹn ngày nào, đơn vị khác sẽ gửi gì, một tin nhắn xác nhận ngắn ngay sau cuộc gọi giúp cả hai bên có cùng một bản ghi. Tin nhắn chỉ nêu điều đã thống nhất, không thêm nội dung mới, không kèm ảnh hồ sơ hay thông tin cá nhân không cần thiết.
Cuộc gọi công việc vào buổi tối tạo ra kỳ vọng ngầm rằng ai cũng phải luôn sẵn sàng. Trước khi gọi ngoài giờ, tự hỏi việc này có ảnh hưởng gì nếu để đến sáng mai. Nếu không, đợi đến giờ làm việc. Nếu bạn là người nhận cuộc gọi ngoài giờ về việc không gấp, có thể nghe ngắn và hẹn trao đổi đầy đủ vào giờ hành chính. Công tác trực khẩn cấp, như phòng chống thiên tai, là ngoại lệ có quy định riêng.
Khi chuyển nội dung cuộc gọi thành chữ, chú ý rằng chữ viết thiếu ngữ điệu. Câu "ok" cụt lủn có thể bị đọc là khó chịu; câu "sao chưa gửi?" có thể bị đọc là trách móc. Thêm một hai từ làm mềm như "dạ", "anh xem giúp em", "cảm ơn chị" không tốn thời gian mà giảm nhiều hiểu lầm. Mọi tin nhắn công việc đều có thể bị chụp màn hình và lan ra ngoài, nên viết như thể người ngoài cũng sẽ đọc.
Dùng AI soạn kịch bản nghe điện thoại và tin nhắn xác nhận
AI giúp viết tin nhắn ngắn, rõ, đúng giọng, và soạn kịch bản trả lời các câu hỏi thường gặp qua điện thoại. Chỉ dùng nội dung đã bỏ tên người, số điện thoại, số hồ sơ; không đưa tài liệu mật, hồ sơ công dân, dữ liệu cá nhân hay nội dung nhóm nhắn tin nội bộ vào công cụ AI công cộng, và tuân theo quy định dùng AI của cơ quan.
- Soạn tin nhắn xác nhận sau cuộc gọi. Câu lệnh mẫu: "Viết tin nhắn ngắn gửi một người dân sau cuộc gọi, ghi lại ba bước cần làm để bổ sung hồ sơ và hạn bổ sung, câu ngắn, dễ hiểu, dưới 60 chữ." Điền tên giấy tờ và hạn thật sau khi AI trả về, không đưa thông tin của người dân vào câu lệnh.
- Làm mềm câu chữ. "Viết lại tin nhắn sau cuộc gọi để nhắc hạn một đơn vị phối hợp mà không nghe như trách móc, giữ nguyên nội dung và hạn."
- Kịch bản nghe điện thoại. "Soạn kịch bản trả lời điện thoại cho năm câu hỏi người dân hay hỏi về giờ làm việc, cách nộp hồ sơ trực tuyến và cách tra cứu kết quả, câu ngắn, dễ hiểu, có câu chuyển máy khi câu hỏi vượt phạm vi." Nội dung thủ tục cụ thể phải tự kiểm theo cổng dịch vụ công hiện hành.
- Tập cuộc gọi khó. "Hãy đóng vai một người gọi đến UBND phường, tự xưng là cán bộ cấp trên, yêu cầu gửi gấp danh sách hộ gia đình kèm số điện thoại. Chỉ nói một lượt mỗi lần." Tập cách xin thông tin, từ chối lịch sự và đề nghị gọi lại qua số chính thức.
- Không dán ghi chép cuộc gọi thật vào AI để tóm tắt nếu có tên, số điện thoại, nội dung hồ sơ của người dân, trừ khi cơ quan có công cụ được duyệt cho việc đó.
Câu hỏi thường gặp
Có nên dùng điện thoại cá nhân để nghe gọi công việc không?
Ở nhiều cơ quan, đặc biệt cấp xã, điện thoại cá nhân vẫn được dùng cho công việc vì thiếu máy cơ quan. Nếu vậy, tách rõ giờ làm việc, không lưu danh bạ, ảnh hồ sơ của người dân trên máy quá thời gian cần thiết, và cài khoá màn hình. Làm theo hướng dẫn của cơ quan về thiết bị cá nhân.
Có nên ghi âm cuộc gọi với người dân không?
Ghi âm liên quan đến dữ liệu cá nhân và quyền riêng tư, nên chỉ làm khi cơ quan có quy định và thông báo cho người gọi. Cá nhân tự ghi âm bằng điện thoại riêng có thể gây rắc rối. Thay vào đó, ghi chép đầy đủ nội dung và gửi tin nhắn xác nhận điều đã thống nhất.
Người dân nhắn tin hỏi việc ngoài giờ qua số cá nhân thì sao?
Trả lời lịch sự vào giờ làm việc, hoặc nếu thấy tiện thì trả lời ngắn và hướng họ đến kênh chính thức như số điện thoại cơ quan, cổng dịch vụ công. Không bắt buộc phải trả lời ngay ngoài giờ, trừ việc khẩn cấp thuộc nhiệm vụ trực.
Lỡ cung cấp thông tin cho một cuộc gọi nghi là mạo danh thì làm gì?
Ghi lại ngay số gọi đến, thời gian, những thông tin đã cung cấp. Báo lãnh đạo bộ phận và bộ phận phụ trách an toàn thông tin của cơ quan; nếu thông tin liên quan người dân, cơ quan sẽ cân nhắc việc báo cho họ để cảnh giác. Báo sớm luôn giúp hạn chế thiệt hại, đừng giấu vì ngại.
Có nên để số điện thoại cá nhân trên giấy hẹn cho người dân không?
Nên ghi số điện thoại cơ quan hoặc số trực của bộ phận, không ghi số cá nhân, trừ khi cơ quan có quy định khác. Số cá nhân lan rộng sẽ khiến bạn nhận cuộc gọi bất kể giờ giấc, và khi bạn chuyển công tác, người dân vẫn gọi vào số cũ thay vì gặp người đang phụ trách.
Máy bàn của phòng đổ chuông khi người phụ trách vắng thì ai nghe?
Nên có quy ước trong phòng: người ngồi gần nhất hoặc người được phân công trực nghe máy, ghi lời nhắn theo mẫu và chuyển ngay. Để chuông đổ mãi không ai nghe khiến người dân nghĩ cơ quan không làm việc. Nếu phòng thường vắng, đề nghị chuyển hướng cuộc gọi sang số trực.